Customer Relationship Management Systems
Código
42364
Unidade Orgânica
Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação
Créditos
7.5
Professor responsável
André Martins Mestre
Horas semanais
2.0
Língua de ensino
Português. No caso de existirem alunos de Erasmus, as aulas serão leccionadas em Inglês
Objectivos
A gestão do relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management - CRM), enquanto estratégia de negócio suportada em tecnologia, tem recentemente sido adoptada de uma forma crescente por empresas em todo o mundo. O sucesso desta adopção nem sempre é garantido. Para tal, por um lado é importante ter uma visão clara dos requisitos de negócio, da estratégia aos processos, e por outro conseguir tirar partido das ferramentas disponibilizadas pelas tecnologias e sistemas de CRM.
Desse modo, os objectivos desta unidade curricular são:
- Caracterizar o que é um sistema de CRM e como estes se mapeiam com os requisitos de negócio
- Definir o "ciclo de vida" do cliente, respectivas fases e gestão das mesmas
- Identificar os principais módulos e funcionalidades de um sistema de CRM
- Analisar os tópicos mais relevantes a ter em consideração durante o planeamento e a implementação de um sistema de CRM
- Identificar as mais-valias da implementação de um sistema de CRM e métricas de quantificação das mesmas
Pré-requisitos
n/a
Conteúdo
Parte I:
- Introdução - Conceito de CRM e processos associados
- Ciclo de Vida do Cliente
- Gestão de Força de Vendas: gestão de leads, oportunidades, catálogo de produtos, objectivos comerciais, etc.
- Marketing: segmentação de clientes, gestão e execução de campanhas, registo e análise de resultados, etc.
- Serviço e Assistência ao Cliente: gestão de contratos, agendamento de serviços, incidentes, base de dados de conhecimento, etc.
- Planeamento e Implementação de CRM - Componentes para o Sucesso e Roadmap
- Soluções de mercado
- Análise do Retorno ao Investimento em CRM
- Extended CRM - da relação com clientes a qualquer relação
- CRM Social
Parte II: Laboratórios
- Visão Geral sobre Microsoft Dynamics CRM 2011
- Administração e Customização
- Vendas, Marketing e Serviço
- Business Intelligence (BI) e gestão de informação
Bibliografia
Buttle, Francis. Customer Relationship Management – Concepts and Technologies. Butterworth-Heinemann 2008
Kostojohn, Scott. CRM Fundamentals. Apress Academics. 2011
Greenberg, Paul. CRM at the Speed of Light, Fourth Edition: Social CRM 2.0 Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers. McGraw-Hill Osborne. 2010
Payne, Adrian. Handbook of CRM: Achieving Excellence through Customer Management. Butterworth-Heinemann. 2005
Payne, Adrian. Handbook of CRM: Achieving Excellence through Customer Management. Butterworth-Heinemann. 2005
Método de ensino
Aulas teóricas e práticas. Nas aulas teóricas são apresentados os conceitos e os princípios essenciais à gestão do relacionamento com clientes, integrando estratégia de negócio e tecnologia. As aulas práticas serão focadas no Microsoft Dynamics CRM 2011 e na aplicação dos conceitos das aulas teóricas a esta ferramenta específica.
Método de avaliação
Trabalho prático em grupo (40%) - os alunos deverão desenvolver um trabalho prático em grupo, onde o objectivo será o de aplicar os conceitos das aulas teóricas e práticas a um caso de estudo específico. Este trabalho será avaliado em duas fases (15% + 25%)
Artigo individual (20%) - cada aluno deverá escolher um dos tópicos apresentados e detalhá-lo num artigo individual (regras a explicitar na 1ª aula)
Exame final (35%)
Participação nas aulas (5%)