Marketing Experimental
Código
53028
Unidade Orgânica
Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação
Créditos
7.5
Professor responsável
Horas semanais
2.0
Língua de ensino
Português. No caso de existirem alunos de Erasmus, as aulas serão leccionadas em Inglês
Objectivos
A disciplina tem como objectivo proporcionar uma compreensão crítica do marketing de experiências, bem como analisar o seu papel no sucesso das organizações. Através de uma combinação de teoria, prática e estudos de caso, os alunos serão confrontados com os desafios e benefícios de:
· Descobrir como é que o marketing de experiências pode acrescentar valor, diferenciar produtos e marcas, e construir a fidelidade dos clientes;
· Conhecer os frameworks e ferramentas da CEM – uma abordagem para a criação e gestão das experiências dos clientes;
· Construir uma plataforma de experiências para as marcas, incluindo as questões do posicionamento, promessa de valor e implementação;
· Perceber como criar estruturas e processos organizacionais, bem como politicas de recursos humanos, adequadas à criação, estrategicamente planeada, de experiências;
· Analisar e desenvolver planos de acção para a implementação da CEM nas organizações.
Pré-requisitos
Não existem requisitos de frequência
Conteúdo
I – O Marketing de Experiências
1. Uma nova abordagem ao cliente
a) Do produto às experiências
b) Um referencial para a gestão das experiências dos clientes
c) Tipos de experiências
2. Estrutura, Estratégia e Organização para o Marketing de Experiências
a) Tipos de orientação organizacional
b) Estratégias no marketing de experiências
II - A Gestão das Experiências dos Clientes
3. A análise das experiências dos clientes
a) Blueprinting
b) Qualidade e satisfação dos clientes
4. A construção das experiências
a) O design das experiências com a marca
b) O design da interface com o cliente
c) A gestão dos espaços
d) A construção da fidelidade
5. A integração das experiências
a) A importância da integração
b) A organização para a gestão de experiências
c) O marketing interno e a gestão de pessoal
Bibliografia
Shaw, C. (2004), “Revolutionize Your Customer Experience”. Palgrave Macmillan.
Schmitt, B. (2003), “Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers”. John Wiley & Sons.
Wheeler, J. (2002) “Experiential Marketing Managing the Customer Experience: Turning Customers into Advocates”. Financial Times, Prentice Hall.
Zeithaml, V.; Bitner, M. J.; Gremler, D. (2005). “Services Marketing”. 4th International Edition. McGraw-Hill.
Zeithaml, V.; Bitner, M. J.; Gremler, D. (2005). “Services Marketing”. 4th International Edition. McGraw-Hill.
Método de ensino
A disciplina baseia-se em aulas teórico-práticas e na discussão de casos de estudo a serem preparados, apresentados e discutidos pelos alunos.
Método de avaliação
45% da avaliação baseia-se num exame final.
55% da avaliação baseia-se num projecto de grupo.