Gestão da Satisfação e Lealdade do Cliente
Código
53029
Unidade Orgânica
Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação
Créditos
7.5
Professor responsável
Horas semanais
2.0
Língua de ensino
Português. No caso de existirem alunos de Erasmus, as aulas serão leccionadas em Inglês
Objectivos
O principal objectivo deste curso é apresentar criticamente as metodologias adoptadas para medir, avaliar e gerir a satisfação do cliente . No final do curso os alunos deverão estar em condições de utilizar estes métodos e de interpretar os seus outputs.
Pré-requisitos
Não é indispensável, nas é recomendável que os alunos tenham bons conhecimentos em marketing, estatística e econometria
Conteúdo
- Introdução ( Definições da satisfação e lealdade do cliente, História da investigação da satisfação do cliente, Abordagens para medir a satisfação do cliente)
- Modelos Uniequacionais de Satisfação do Cliente(- Modelo de regressão clássica; Modelo de regressão logística; Outros modelos de regressão
- Modelos Multiequacionais de Satisfação do Cliente (Modelos SEM)
- Apresentação Gráfica da informação sobre Satisfação do cliente
- Índices de Satisfação do Cliente (ECSI e ACSI)
- Implementação de programas de melhoria da satisfação e lealdade do cliente
- Retorno da qualidade e Abordagem Seis Sigma
- Estudos Internacionais de Satisfação do cliente
- Estudo de casos
Bibliografia
Vilares, M. J.; Coelho, P. – A Satisfação e a Lealdade do Cliente. Metodologias de Avaliação, Gestão e Análise., Escolar Editora.,2005
Vavra, T. G. – Improving Your Measurement of Customer Satisfaction, ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, 1997
Método de ensino
As aulas são teórico-práticas. Após exposição teórica pelo docente, cada tema do curso é discutido com exemplos. Os alunos devem realizar um trabalho prático sobre a medida da satisfação do cliente que vai sendo acompanhado pelo professor, fora das aulas. A apresentação do estudos de casos é feita por profissionais convidados que explicam como é avaliada a satisfação do cliente nas suas empresas.
Método de avaliação
A avaliação de conhecimento poderá assumir uma das seguintes modalidades:
- Modalidade A- A Classificação resulta de uma média ponderada: Exame final( com a ponderação de 50%);Realização e discussão de um trabalho que abranja uma parte significativa dos tópicos do curso (com a ponderação de 50%).
- Modalidade B- A classificação resulta apenas do exame final A classificação final corresponderá ao maior dos valores. Para obter aprovação o aluno deve ter uma classificação superior a 9,5 valores (numa escala de 0 a 20),com um mínimo de 8,5 valores no exame final